Chroniques

Les médias sociaux et le décès de Lhasa de Sela

Lhasa de Sela

Photo : Ryan Morey

 

Le décès de la chanteuse Lhasa de Sela a été une occasion de voir la puissance des médias sociaux et du Web 2.0 en action. J'ai participé activement à ces 36 heures de messages, de recherches et de conclusions. Je vais y poser un regard de conseiller en stratégie Internet et un autre comme anthropologue du Web social.

Voici une reconstitution de l'évolution de cette histoire.

C'est en effet sur les services Web de réseaux sociaux Facebook et Twitter que la rumeur de son décès a été lancée samedi soir (2 janvier 2009).

n.b.  Il se peut qu'il y ai des erreurs ou des oublient, mais je me suis efforcé de bien ordonner la séquence des événements pour bien comprendre ce qui s'est passé et comment la situation a évolué en 36 heures.

Samedi soir

  • Message de Sylvain Marcoux (@sylvain_marcoux) annonçant le décès de Lhasa de Sela : "Lhasa De Sela est décédé aujourd'hui d'un cancer généralisé… Paix à toi Lhasa."
  • Repris par quelques twitters @ladymimi56, @cheznadia, @mariejugag, @NicolasRoberge, @Emergent007, @geoffroigaron, @NicoleFodale, @DianeBourque, @MindSix, @PhilippeMartin, @marcd13, @Penelopemcquade, … et quelques journalistes @MarcCassivi, @RC_CarnetTechno, @mdumais, qui font des téléphones pour avoir des confirmations
  • La compagnie Audiogram annonce sur son compte Twitter @Audiogram_ le message : "Lhasa se porte bien! Par respect pour Lhasa, sa famille et ses proches nous vous serions reconnaissant de tuer cette rumeur!"
  • Une deuxième vague de Twitters relayent l'information (RT). Il y a plusieurs personnalités du monde artistiques qui le font suivre aussi.
  • Sylvain Marcoux se fait critiquer par la twittosphère

Samedi la nuit

  • Article de lebuzz.info qui annonce la rumeur et le message de Audiogram (12:49 AM)
  • Sylvain Marcoux efface ses twits sur son profil à plusieurs reprises
  • Plusieurs twitters actifs cherchent de l'information
  • Découverte des deux profils sur Facebook (Mike Pincus et Jules Beckman) qui ont divulgés l’information
  • Des journalistes valident leurs sources
  • L’agent de Lhasa ne confirme rien

Dimanche matin

Dimanche après-midi

Dimanche soir

Lundi matin

Lundi après-midi

Lundi soir

Cette nouvelle a débuté dans les médias sociaux, de Facebook à Twitter, de Twitter à des médias sur le Web. Puis est entrée dans la dynamique des médias traditionnels en passant du Web à des journaux imprimés et à des reportages à la télévision. Voici un parcours à garder en tête.

 

Regard du conseiller en stratégie Internet

J'ai pris le temps de produire ce billet pour garder une mémoire de cet événement fort important pour la conscientisation des entreprises et des organisations à la nouvelle dynamique des médias sociaux et du Web 2.0.

Erreurs de gestion des relations publiques sur le Web de Audiogram

1 – Audiogram a commis une première erreur monumentale en annonçant que Lhasa de Sela allait bien sur leur compte Twitter @Audiogram_ (@Audiogram sans le _ étant déjà pris) alors qu'elle était déjà décédée. Ils n'ont pas fait les validations nécessaires avant de répondre aux Twitters qui relayaient la rumeur.

2 – Leur deuxième erreur est de ne pas avoir réparé cette bévue lors des 24 heures suivantes. Ils ont été muets. Ils l'ont fait lorsque le communiqué officiel (qui est arrivé plus tard que promis) a été publié sur le site officiel de Lhasa de Sela.

3 – La troisième erreur est d'avoir effacé les traces de ce message sur leur compte Twitter, de ne pas avoir expliqué leur erreur et de ne pas avoir fait d'excuses publiques.

La réputation de l'entreprise en prend un coup. Autant sur la recherche de "audiogram" sur Twitter que dans les commentaires de plusieurs billets de blogue, plus particulièrement celui de Patrick Lagacé intitulé Audiogram : FAIL.

Solutions proposées :

  • Faire des excuses publiques et annoncer son intention de faire des changements majeurs auprès des artistes au sein de leur entreprise pour les rassurer;
  • Embaucher une personne en charge de gérer les communications sur le Web (lié à l'équipe de relations publiques et à la haute-direction);
  • Élaborer et mettre en place une stratégie de surveillance des médias sociaux (social media monitoring);
  • Élaborer et mettre en place une stratégie d'intervention et d'action (procédures) à prendre lors des scénarios les plus plausibles chez une entreprise du monde culturel;
  • Former une majorité des membres de l'entreprise à la culture du Web;
  • Innover en réinventant le modèle d'affaire de l'entreprise à moyen terme.

En terminant, je crois qu'il y a beaucoup de changement à venir dans l'univers des médias au Québec et il était temps. Il est primordial de prendre en compte la nouvelle réalité du Web 2.0 et des médias sociaux dans notre accès à l'information et à la production de celle-ci. Les rapports de force changent, les comportements aussi !

Le twit de @mariejugag décrit bien le bouleversement qui arrive : " Irritée par les pseudo-gardiens de la morale qui crachent sur les médias sociaux. It's 2010, Deal with it!".
 

Regard de l'anthropologue du Web social

Pour ceux qui connaissent moins l'anthropologie, une des techniques est l'observation-participante. J'ai participé à cet épisode numérique de l'annonce du décès de Lhasa de Sela en devenant un cyberanthropologue. Je vous présente plusieurs de mes réflexions en vrac :

  • La frontière entre la sphère publique et la sphère privée est flexible et mince. Les gens qui utilisent les médias sociaux n'ont pas encore le réflexe de tenir compte du fait que si leur profil est ouvert, ça devient accessible publiquement. Même avec un petit nombre de contact dans ses réseaux, une "fuite" peut arriver très rapidement. Je constate qu'il y a le besoin fort de l'humain de s'exprimer et de partager ses émotions avec ses proches. Dans ce cas-ci, les deux statuts sur Facebook ont été fait sur la sphère publique parce que les profils étaient libres d'accès. Dans le cas de Mike Pincus, il avait un réseau de 29 amis, alors que Jules Beckman avais un réseau de 318 amis. Ainsi, l'effet viral de l'information et de la rumeur était déjà enclenché. Par la suite, l'information est passée dans l'univers de Twitter et en français. De là est apparue cette explosion de la nouvelle et la création de la rumeur qui est présentée plus haut.
  • Je trouve fascinant le désir d'effacer ses traces sur le Web. Dans cette situation, plusieurs ont effacé leur message, soit une personne qui a agit sous l'émotion de la nouvelle, des sources d'information qui veulent sortir de cette situation, quelques vedettes qui ont retiré leurs paroles "textées", des médias qui ont réécrit leur texte sans changer les heures de publication, une entreprise qui veut effacer la preuve de son erreur. Bref, les médias sociaux permettent de très rapidement communiquer sa pensée et son humeur, ce qui peut entraîner des dérapages que l'on veut contrôler!
  • Les attaques groupées contre quelqu'un via Twitter. Dans les premières heures samedi en soirée, quelqu'un a lancé cette nouvelle du décès de Lhasa et plusieurs autres ont essayé d'avoir d'autres sources d'information à ce sujet sur le Web. Rien. Ensuite, l'entreprise a dit que c'était faux et la très grande majorité l'ont cru sur parole, moi le premier ! Une entreprise le dit, ça doit être vrai ! Aussi, je crois que le fait mettre fin à une mauvaise nouvelle comme le décès de quelqu'un est quelque chose de soulageant ! Par la suite, des attaques se sont tournées contre celui qui a osé dire une fausseté si grave. S'en suit un repli sur lui-même et des actions de protection compréhensibles. Ensuite, nous découvrons que se sont deux membres près de la famille qui aurait publié l'information sur Facebook. Qui croire, deux individus ou une entreprise un samedi à 11 heures du soir ? Des journalistes se sont occupés de faire les téléphones pour des confirmations. Le lendemain, l'entreprise tarde à répondre à la rumeur qui augmente en visibilité. Finalement, elle est décédée 2 jours avant et l'entreprise a osé dire que tout allait bien ! Alors, les attaques groupées se sont retournées vers cette entreprise qui a été littéralement dépassée par les événements. De là des critiques, les miennes incluses, contre cette erreur monumentale. Il y a eu aussi quelques excuses envoyées à celui qui avait raison dès le début. Que fera l'entreprise qui est maintenant dans la "mire des oiseaux" ?
  • Nous sommes tous à la fois un paparazzi et un canal médiatique. Notre époque de la communication électronique, mobile et en réseau, amène de nouveaux comportements d'observation du monde qui nous entoure et qui défile sous nos yeux. Avec la longue traîne (Long Tail) de Chris Anderson, il y a confirmation que nous assistons à la démocratisation de la capacité de production et de diffusion de contenus. Il y aura nécessairement des transformations dans nos comportements de citoyens numériques. S'en suivra obligatoirement des transformations dans les pratiques des entreprises et des organisations en général.

Bref, voici ma première vraie réflexion avec le regard de l'anthropologue urbain et numérique.

En terminant, je dois dire que le premier album de l'oeuvre de Lhasa de Sela m'a accompagné dans le passé dans mes soirées entre amis et dans mon voyage en coopération internationale au Chili en l'an 2000. Merci et bonne route Lhasa.

AJOUT : Mercredi 6 janvier 2010 – 21:40

J'ai fais un deuxième billet sur Lhasa et les médias sociaux

Les médias sociaux autour de Lhasa de Sela pour dénoncer l’injustice

 

AJOUT : vendredi 8 janvier 2010 – 21:00

J'ai fais un troisième billet sur cette histoire :

Facebook : une arme de destruction massive de réputation

J'ai fais une entrevue à l'émission Médialogue animée par Alain Maillard et Martine Galland, à la chaîne radio RSR de Suisse. Voici le podcast : La rumeur n'en était pas une.

J'ai aussi eu l'occasion de faire une entrevue radio à l'émission Citoyen numérique avec Michel Dumais à CIBL.

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  6. Smumdax

    Excellent excellent article! J’aurais vraiment voulu écrire ce texte. De lire toute l’évolution et le cheminement, je trouve ça passionnant.

    J’étais de ceux qui ont suivi et participé à ce qui se passait samedi en fin de soirée. J’avais remarqué les échanges Twitter de Bruno et quelques autres… Je crois que j’ai été celui qui a pointé vers les 2 status Facebook, ce qui a aider a voir un peu plus clair sur l’origine de la rumeur.

    Cet article est un cas pratique à citer en exemple pour les futurs cours (pas trop lointain j’espère) de RP 2.0. Je l’ai transmis sur mon wall facebook et RT sur Twitter également.

    Encore bravo pour l’article et les commentaires sont également très intéressant pour poursuivre la discussion.

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  17. Erwan

    Je suis admiratif de la façon dont tu as traité ton sujet. Chronologie des faits et analyse.

    Ce qui s’est passé est symptomatique du rapport qui existe dorénavant entre les différentes sources d’information et les récepteurs/emetteurs de ces informations.

    Nous sommes tous aujourd’hui potentiellement émetteurs d’information. Que nous soyons journalistes ou pas. Nous existons sociologiquement dans le regard des autres sur ce que nous faisons et cette porte ouverte qu’est le média social nous fait exister d’autant plus et nous incite donc (en tous les cas, une partie grandissante d’entre nous) à publier des infos qui nous semble pertinentes.

    L’information se consomme donc fraîche. A peine ceuillie, elle est présentée et relayée.

    « La puissance des médias sociaux » est donc avérée.

    Mais cette information ne manque t-elle pas de préparation en cuisine ?

    Nous sommes en présence de 2 grands types d’information :
    1. L’information subjective / temps réelle (celle des médias sociaux : miccorblogging, facebook, certains blogs…)
    2. L’information objective / analysée (celle des émetteurs traditionnels : presse générale et spécialisée, certains blogs…)

    La tendance visible est la perte d’influence des émetteurs traditionnels. Ceux qui sont doués/formés pour analyser et recouper avant de diffuser de l’info mais considérés comme non-réactifs (la presse papier en sait quelque chose mais aussi « 50% des américains passent déjà plus de temps sur Internet que sur tout autre media »)…

    Le satellite à l’époque à aussi favorisé la chasse au scoop au détriment parfois de la qualité objective des informations diffusées. C’était le temps des premiers directs télévisuels (voir notamment l’affaire Ceauşescu quand les chaines de télés occidentales rediffusaient les contenus biaisés que leur donnait le pouvoir roumain sans même les vérifier).

    C’est une tendance qui peu faire peur. Tout ne peut être qu’instantanéité. Ou est l’équilibre ? Comment continuer à bénéficier d’informations fiables (ou tout du moins le plus fiable possible).

    C’est en tous les cas un sujet passionnant. Content d’y participer 😉

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  25. Geoffroi Garon

    @Smumdax
    Je ne voulais pas l’appeler ce billet une « étude de cas » parce que ce n’est pas à moi à l’auto-proclamer. C’est une fois lancé sur le Web que les gens vont en faire ou non un cas. Bien sur que je vais l’utiliser dans mes propres formations sur le Web 2.0 et les médias sociaux. Les relations publiques 2.0 sont belles et bien là !

    @Erwan
    Merci pour ton commentaire. C’est effectivement une démonstration des changements importants au niveau de nos rapports avec l’information.

  26. Martin Lessard

    @erwan
    je m’oppose à l’appellation objectif/subjectif que tu apportes: un journaliste est aussi « subjectif » dans sa sélection.

    La nuance que j’aimerais apporter repose sur l’autorité de le l’émetteur:

    -Les journalistes offrent une information top-down (one-to-many) « validé » par une institution (et ses méthodes de vérification).

    -Les réseaux sociaux sont bottom-up (many-to-many) et sont validés statistiquement (du moins dans sa portion « importance de l’écho »).

    De plus, il n’y a pas de « perte d’influence » des acteurs traditionnels, au contraire, mais seulement une « part de marché » qui se resserre doublé de problème grave de financement.

    Ici aussi, c’est sur le choix des mots, car sur le fond on pense sûrement la même chose:

    il y a un déplacement des lieux de propagation de l’info vers les réseaux sociaux; mais les sources d’info elle-même passent encore grandement par les médias trad.

    Je crois que dans l’écosystème de l’information, le « scoop » a été définitivement perdu pour les trads au profit des réseaux sociaux. Mais l’écosystème a besoin de tous ces acteurs…

  27. Martin Lessard

    Geoffroi, moi la portion qui me trouble le plus (le reste étant une répétition de ce qui se dévoile depuis 10 ans) est le backlash contre l’émetteur primaire de la « rumeur ». Ici avec Lhassa et avant avec Johnny, il est étonnant de voir le groupe se retourner ainsi contre la personne qui ose annoncer le drame.

    Je note ici que c’est arrivé dans les deux cas dans la francophonie et pour des artistes. On peut penser qu’il s’agit ici de contact frontal entre deux usages majeurs et opposés de Twitter : journalistique (Link-journalism) versus « potinage » (gossip)

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  29. Alias

    Je pense que pour ma part, la première réaction d’Audiogram est compréhensible et tout à fait normal, vis à vis du respect envers la famille. Je n’apprécie guère le fait de toujours vouloir dégainer le premier dans l’intention de faire un buzz et de ramener le plus de monde à soi et surtout à propos d’un décès, je trouve cela répugnant.
    Moi j’ai attendu la confirmation officielle avant de relayer l’info sur notre site.

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  33. Erwan

    @martin, merci de ton retour.

    Je suis tout à fait d’accord sur la subjectivité du journaliste dans sa sélection du sujet. Je ne te suis pas sur le traitement du sujet que l’on attend objectif de la part d’un journaliste. Selon moi, l’impartialité, la neutralité, le recul sont nécessaires à la crédibilité et légitimité de ces émetteurs.

    Je suis également d’accord avec toi sur l’autorité et la validité (sauf rares exceptions) d’un journaliste. Ce que j’éssaie de souligner, pardonne-moi, je n’ai pas été assez clair, c’est la validité immédiate des informations issues des réseaux sociaux. Elles ne sont « validées (ou invalidées) statistiquement » qu’à terme. Ce n’est pas qu’une question de bruit médiatique, c’est tout simplement une question de véracité.

    On le voit ici, la source est discutée dès l’origine et entraîne des confusions, des retours en arrière…
    Qu’elle soit finalement avérée ou non, cette information n’est pas fiable dans les premiers instants de sa vie et peut conduire certains à diffuser des contre-vérités avec les conséquences néfastes que cela peut potentiellement avoir.

    Tu as effectivement raison sur la source d’info que sont encore les médias traditionnels et sur le déplacement du lieu de propagation de l’info. C’est une nuance importante. Le jeu se faisant sur les réseaux sociaux, la perte d’influence se fait plus à mon sens dans la capacité d’analyse et d’investigation, la capacité à fournir les clés d’une actualité parfois ambigüe ou difficilement cernable sans relief historique ou connaissances précises. Cette capacité se réduit à mesure que le terrain de jeu réclamme de plus en plus d’immédiateté, de sensationnel, d’émotionnel…

    C’était déjà le cas avec l’arrivée de la télévision mais c’était encore maitrisable… Comme le dit Marcel Gauchet, on sait « ce qui se passe », jusqu’à plus soif. Mais ce n’est en rien « comprendre ce qui se passe ».

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  36. Smumdax

    J’ai un peu de misère à suivre les conversations les plus poussées et profondes, mais j’aimerais tout de même répondre à ceci de Erwan:

    « C’est une tendance qui peu faire peur. Tout ne peut être qu’instantanéité. Ou est l’équilibre ? Comment continuer à bénéficier d’informations fiables (ou tout du moins le plus fiable possible). »

    Tout le déroulement de la nuit du samedi au dimanche dernier me fait beaucoup penser à des discussions sur perrons d’église, ou encore la manière dont jacassent des poules dans un poulailler, ou des pies sur une fil électrique…

    Les tweet, les RT, les status FB… tout ça rentre dans un parallèle évident à faire avec les « potinages » qui existent depuis SI longtemps déjà… mais dans un contexte des années 2000… 2010 maintenant.

    Comment est-ce que les vérifications des potins/nouvelles s’effectuaient dans ces temps là ? Une personne parmi les dizaines d’autres étaient là aussi, mais avait vu quelque chose de plus que les autres, avait entendu quelque chose de plus que les autres, avait peut-être vécu la situation, la nouvelle, le potin… Bref, il y avait toujours quelqu’un qui pouvait apporter un détail à la nouvelle, au potin, pour augmenter sa fiabilité et corriger les erreurs ou nuances.

    En 2010, je crois que ce qu’il faudrait faire, ce serait simplement de réaliser que la fiabilité d’une nouvelles en provenance de Twitter passe par divers stades, rapidement certes, mais présents néanmoins… Pour aller de « rumeur » à « fait ».

    Vite comme ça, je dirais qu’il y a:
    – la naissance de la rumeur
    – la propagation initiale de la rumeur
    – la mise en doute de la rumeur
    – en parallèles: la propagation du doute, et la recherche de sources fiables pour valider la rumeur
    – la remise en question de la rumeur aura ensuite tendance à diminuer proportionnellement avec la découvertes de sources et de faits.
    – passage de la rumeur au niveau « fait non-officiel ». Par un « fait non-officiel », je suppose ici que si la rumeur n’est pas encore rapportée par la portion disons « professionnelle » des médias mais qu’elle possède suffisamment de vérification qui pousse sa véracité, alors je la considère un « fait » non-officielle.
    – Et finalement… la nouvelle apparait dans les médias traditionnels, et devient officialisée, avec sources, citations, etc.

    Donc… peut-être qu’on pourrait hiérarchiser dans le temps la fiabilité d’une nouvelle en provenance des réseaux sociaux… Moi je dirais qu’après un parcours de 12h à 24h, on peut avoir une bonne idée de sa véracité ou non.

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  50. Erwan

    Pour aller plus loin, 95% des infos sont toujours issues des médias traditionnels (http://bit.ly/4FZPFG) mais « le modèle économique sur lequel est fondé le journalisme professionnel tend à disparaître ». Résultat : « le nombre de personnes dont le métier est de chercher et trier l’information baisse fortement »
    @Smumdax
    Intéressante analogie poulaillère 😉
    Le temps est le meilleur correcteur sur twitter.

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